Управление отелем

Организация работы служб и отделов отеля

Службы отеля

 

Если разделять отели по назначению, самыми крупными категориями будут городские и загородные отели. В каждой из этих категорий есть разные виды отелей: часто на одном предприятии можно встретить объединение одного и более видов деятельности. Так, например, отели для бизнес туристов, находящиеся на дорогах к аэропортам сдают номера с почасовой оплатой. Это актуально для пассажиров задержанных рейсов. Случается, что отели организовывают места для приготовления пищи в номерном фонде и сдают такие апартаменты для длительного проживания. Во времена плановой экономики было нормой сдавать номера не целиком, а местами, как в хостеле, и многие средства размещения успешно практикуют это и сегодня. Скорее всего, перечислить все вариации на тему сочетания функционала в одном отеле практически невозможно, но управляя конкретным отелем надо точно представлять себе его назначение. От назначения отеля будет зависеть площадь номеров, содержание прилегающей территории и состав дополнительных услуг. И уже, исходя из заданной инфраструктуры, будут формироваться отделы для ее обслуживания и оказания необходимых услуг.

Так сложилось, что отели бывают разные, и если начать представлять себе каждый из них в деталях, то различий окажется еще больше. Попробуем разобраться, какие службы существуют в отеле, и какая из них является самой важной?

Что произойдет в отеле, если одна из служб прекратит свою работу или снизит качество выполнения работ?

Отель просто не сможет оказывать какой-либо вид услуг, а в некоторых ситуациях перестанет работать совсем. В первом случае отель не получит дохода, а во втором будет вынужден снижать стоимость услуг и извиняться перед гостями. В любом случае, подобное происшествие выльется в убытки для предприятия.

Для правильного управления отелем, прежде всего надо смириться с мыслью, что все отделы гостиницы одинаково важны, и необходимо уделять им одинаковое внимание, а также правильно распределять ресурсы предприятия между отделами. В противном случае отель просто перестанет отвечать требованиям гостей.

Теперь разберемся, какие службы надо создать для работы отеля в зависимости от его назначения, а без каких можно обойтись. Для примера, возьмем службы санатория, городского и загородного отелей.

Список отделов может быть очень длинным (или очень коротким), ведь есть отели самых разных направлений. Так, например, в больших городах Северной Европы развиваются и множатся отели, в которых нет Службы Приема и Размещения гостей. Эти функции принимают на себя электронные системы заселения. Часто бывает, что в комплекс входят подразделения, вовсе не имеющие отношения к гостиничному бизнесу (например: лечебный отдел, парк специфической техники, сельскохозяйственные службы, отделы по содержанию животных и так далее). Важно, чтобы подразделения отеля и их функционал соответствовали услугам, которые предоставляет предприятие.

В небольших отелях часто случается, что функционал разных служб объединяется в одной. При небольшом объеме продаж и маленьком номерном фонде нет смысла разводить бюрократию и раздувать управляющий штат. Так, например, ландшафтную службу подчиняют Службе Содержания Помещений, анимацию - отделу продаж. Нередко саму Службу Содержания Помещений объединяют со службой приема и размещения. В целях оптимизации работы, слияний функционала разных направлений в одной службе может быть множество. Подобные изменения помогают сэкономить ресурсы предприятия и упростить систему управления отелем.

Производя подобную оптимизацию, необходимо помнить о качестве обслуживания и уделять достаточное внимание обучению сотрудников. Объединение функционала приводит к увеличению нагрузки на линейных сотрудников и для того, чтобы они успешно справлялись с расширенными обязанностями на предприятии должны быть разработаны технологии выполнения работ и стандарты обслуживания, а сотрудники качественно обучены.

 

 

Если рассматривать отделы, вовлеченные в создание продукта, следует отметить, что все они формируются по принадлежности к определенной профессиональной специфике. К примеру:

ИТС (Инженерно Техническая Служба) – занимается эксплуатацией и обслуживанием зданий и сооружений. Возглавляет службу специалист, обладающий специальными знаниями в этой области. Служба имеет свой штат, свои регламенты и стандарты обслуживания, вверенных активов.

ССПиТ (Служба Содержания Помещений и Территорий) – структура в составе отеля, занимающаяся уборкой и стиркой (прачечная, как правило, является подразделением ССПиТ). Служба также заведует учетом и обслуживанием мебели и предметов интерьера. В ней свой штат специалистов, свои нормативные документы, свое (довольно дорогое и сложное) оборудование. Руководит ССПиТ профессионал, имеющий специальную подготовку в данной профессиональной области.

Разбирая составляющие отделов, легко прийти к выводу, что каждый из них является почти самостоятельным предприятием. Часто бывает так, что некоторые отделы реализуют свои услуги для более широкой аудитории, нежели гости отеля. Это и ресторан, который работает для всех гостей, а не только проживающих в отеле, и прачечная, стирающая белье сторонних заказчиков, и так далее – в зависимости от месторасположения и возможностей отеля. Службы отеля не имеют собственной бухгалтерии и администрации, в остальном же они ведут относительно самостоятельную профессиональную деятельность.

Одной из самых сложных задач в управлении отелем является координация работы служб и подразделений. Значительная часть услуг может быть продана (оказана) в то время, когда часть отделов, вовлеченных в ее оказание, не работает. Поэтому очень важным для отеля является систематизация деятельности отделов и служб. Все службы отеля должны иметь единый документооборот, понятную в каждом подразделении отчетность, которая была бы сквозной для всего предприятия. Отель должен иметь четкие механизмы передачи информации от службы к службе и от администрации предприятия. Также необходимо регламентировать взаимодействие отделов и жестко разделить зоны ответственности при выполнении работ, ввести систему взаимного информирования отделов о ходе работ. Отсутствие информации и несинхронная работа разных отделов будет губительно сказываться на качестве услуг предприятия.

Фактически, отель – это сложное многопрофильное предприятие замкнутого цикла, в котором работают специалисты очень разных профессий. Любой дисбаланс в работе служб отеля будет приводить к потерям каких-либо сервисов, или качества. Как следствие, грамотный руководитель просто обязан рассматривать все службы отеля исключительно как равно значимые. Создавать условия для бесперебойной работы каждого подразделения, поддерживая их ресурсами предприятия и ограничивая системами контроля и взаимодействия с другими отделами.