Управление отелем

Услуги и сервис в отеле

Услуги отеля

или сколько сотрудников необходимо, чтобы поменять лампочку

 

Что является продуктом отеля? Что именно отель продает? Отель не сдает комнаты посуточно и не дает в прокат постельное белье. Продуктом деятельности отеля является услуга. То есть отель берет на себя заботы по организации проживания, питания, проведения мероприятий, предоставлению информации и многое другое. Гостю не надо стелить себе постель, когда он приходит в номер, настраивать телевизор и делать что-либо для обустройства своего быта. Он получает готовый продукт, а не конструктор «сделай сам». Этот продукт состоит из вполне конкретных услуг, каждая из которых оценена и может продаваться самостоятельно. Например, завтрак в отеле можно продать гостю, не проживающему в нем. Так же за плату можно воспользоваться бизнес-центром, не прибегая к  услугами отеля и так далее.

Если посмотреть на любую услугу, которой пользуется гость, и разбить ее на составляющие, то становится ясно, что предоставление услуг отелем несколько сложнее, чем в любом другом бизнесе. Для примера возьмем что-нибудь очень простое, например, заказ транспорта.

 

В каждой услуге всегда есть три составляющих:

  • подготовка

  • продажа

  • обслуживание (оказание услуги).

 

В отеле часто встречается ситуация, когда продажа растянута во времени. Например, завершающим этапом продажи является оформление и выдача покупателю закрывающих документов (кассового чека, счета-фактуры). Получается, что с момента получения заявки до окончания продажи может пройти несколько месяцев. Сложность отеля как предприятия состоит и в том, что в разные этапы оказания услуги вовлечены разные отделы, которые могут находиться в разных местах и даже работать в разное время.

 

Структура услуги (вызов такси)

 

1) Бухгалтерия: составить и утвердить прейскурант

2) Служба приема и размещения: принять заказ у гостя, передать его в транспортный отдел, оформить и принять оплату

3) Транспортный отдел: подготовить транспорт и водителя, подать машину к назначенному времени и доставить гостя по адресу.

 

Стирка рубашки тоже очень простая услуга, но и ее можно разложить на эти три составляющих. Горничные размещают информацию об услуге (правда, в некоторых отелях гость оставляет заказ не у портье, а заполняет бланк у себя в номере), портье производит начисления для оплаты, ну а выполняет работу прачечная. Завтрак в отеле, понятно, организовывает и готовит ресторан (F&B), но кто продает этот завтрак? Кто включает, или исключает его из стоимости номера? Кто оформляет гостю документы за этот завтрак? А если взять пример с заменой перегоревшей лампочки? Все то же самое, только услугу никто не рекламирует и не продает – но так же есть отделы, вовлеченные в ее подготовку и реализацию. Правда и денег отель с гостя за эти услуги не берет.

Получается, что в каждом процессе, связанном с обслуживанием гостя, неизбежно появляются три составляющие процесса оказания услуги – три этапа, в каждом из которых задействовано одно или несколько подразделений.

«Выпадение» из процесса оказания услуги хотя бы одного составляющего отдела приведет отель к снижению качества услуги, или невозможности ее оказания.

 

Дополнительные услуги отеля

 

Давайте рассмотрим сервис в другом его виде, как наличие или отсутствие дополнительных услуг (сервисов), которые влияют на качество обслуживания гостей. Ведь если вспомнить нормативные документы по классификации средств размещения, ассортимент дополнительных услуг один из определяющих факторов при присвоении отелю определенной категории.

Отель тратит довольно много средств на создание и содержание дополнительных услуг, за которые не берет дополнительную плату. Как правильно ориентировать эти услуги? Как их планировать?

 

  • Бесплатный WI-FI в общественных зонах

  • Свежие газеты в лобби

  • Тренажерный зал

  • СПА

  • Бизнес центр

  • Парковка

  • Рум Сервис

  • Кабельное телевидение

 

В каждом отеле существует набор дополнительных сервисов, которые бывают как платными, так и бесплатными. Эти сервисы увеличивают привлекательность отеля, стимулируют гостей выбирать именно его. Например, такой сервис как бассейн может стать определяющими в выборе для значительной части, приезжающих в отель гостей.

Конечно, наибольший интерес с точки зрения организации представляют бесплатные для гостей сервисы. Но для отеля они являются совсем не бесплатными, больше того некоторые сервисы включенные в стоимость проживания, очень дороги по своей себестоимости, тот же бассейн, да и обслуживание точек доступа для WI-FI тоже не бесплатно. Поэтому правильнее будет называть эти сервисы условно бесплатными. Затраты на эти сервисы ложатся в себестоимость обслуживания. Даже для большого отеля, содержать и включить в стоимость проживания спа зону довольно ощутимые расходы.

Естественно, дополнительные расходы не сказываются положительно. И сервисы должны быть спланированы и организованы. Необходимо сформировать пакет бесплатных сервисов так, что бы они провоцировали гостей  тратить больше денег.

Например СПА зона, работающая для гостей отеля бесплатно, должна быть оборудована небольшим баром, где гости могли бы купить соки, чай и другие напитки. Там же желательно организовать дополнительные и платные услуги массажа, косметолога,  солярий и тому подобное.

Еще один пример. Зачем бизнес-отелю кабельное телевидение, да еще и платное? Гость, вернувшись вечером с работы, оплатит телевидение и будет сидеть в номере, а мог бы провести вечер в лобби баре, где будет тратить деньги на пиво и закуски.

Летом 2008 года отели организовывали трансляции с чемпионата мира по футболу, гости после работы собирались у большого экрана и заказывали алкогольные напитки и закуски.

О сервисе вообще

Отель продает услуги, но бывает так, что отели одного качества и уровня сервиса воспринимаются гостями совершенно по разному. Один отель посещаем и гости от него в восторге, а другой не загружается как следует и отзывы о нем какие то нейтральные «Ну отель и отель, как везде». Цель организации сервиса в отеле сделать так чтобы гость вернулся в отель и желательно не один раз, а еще лучше с друзьями. Для того чтобы гость вернулся, или захотел вернуться необходимо, чтобы он уехал «счастливым». Цель работы сотрудников отеля создать условия, при которых гость будет «счастлив». Что дает гостю ощущения «счастья» от пребывания в отеле?

Получается, что впечатления гостя от отеля в большей мере складываются из нематериальных составляющих. А если разобраться подробнее, то благодаря правильно организованным услугам в отеле создается атмосфера. Если разбираться с точки зрения конкурентной борьбы, то атмосфера – это единственное, что невозможно украсть или скопировать. Другой отель может построить такое же здание, ввести такие же дополнительные услуги, повторить ценовую политику, меню  и многое другое. Но единственное, что не может повторить отель конкурент это атмосфера. Получается, что атмосфера в отеле, это его основной актив.

Из чего складывается атмосфера отеля? Стандарты, правила, технологии обслуживания, уютная обстановка и, не в последнюю очередь, корпоративная этика. Сфера услуг предполагает тесное общение участников процесса. Каким будет общение сотрудника с гостем, если управляющий отелем считает его человеком второго сорта, повышает на него голос, использует в общении с сотрудником ненормативную лексику? Конечно, руководитель не должен быть добреньким, но он ни при каких условиях не должен быть хамом. Иначе сотрудники начнут проецировать свои отношения с руководителем на отношения с гостями и ничего хорошего из этого не получится.

Важно, чтобы каждый сотрудник осознавал, что он для гостя, а не гость для него!

This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now