Управление отелем

Распределение обязанностей в отеле

Распределение обязанностей и обслуживание гостей

 

С чего начинается театр? Каждый из нас знает это с детства: конечно, с вешалки. Эта фраза приписывается одному из основателей Московского Художественного театра Константину Сергеевичу Станиславскому (1863— 1938).

А с чего начинается отель? Думаю, многие согласятся с тем, что отель начинается со стойки службы приема и размещения, в профессиональном быту «ресепшн», или Front Desk у наших зарубежных коллег. Вот о нем то и есть пара мыслей, которыми я хочу поделиться.

В 23:40 я приезжаю в отель, устал, у меня получился длинный день. Утром были встречи, Москва и вечные пробки, домой, поставить машину, потом в аэропорт. Слава аэроэкспрессу, что без пробок. 2,5 часа в аэропорту: разденьтесь, выложите все из карманов, положите багаж на ленту, у Вас звенит, дайте мы Вас потрогаем. Очередь на регистрацию, поставьте багаж на весы, проходите в зону досмотра. Разденьтесь, разуйтесь, сумку с ноутбуком на ленту, оденьтесь, обуйтесь. Трогать не стали, уже приятно. Дальше рейс с пересадкой, получение багажа, поиск такси и дорога до отеля. Здесь разница во времени –2 часа, значит, я проснулся 18,5 часов назад и вот наконец-то отель. Заветная стойка СПиР, за стойкой во всех отношениях приятная девица-красавица. Вежливая донельзя. Здоровается, пылко и страстно благодарит меня за то, что я выбрал их отель, но меня это уже не интересует. Мне нужно бросить чемодан, в туалет, в душ и спать. Завтра мне вставать в семь утра. А она - …. Вежливо спрашивает, как я, блин, добрался и только после этого берет мой паспорт, ей так по стандарту положено! Я открываю рот, чтобы сказать ей, что тороплюсь, но у нее звонит телефон и она простит меня подождать. Разговаривает с другим гостем, что-то заносит в компьютер.  Ловлю себя на мысли, что на ее внешность, униформу и вежливость мне уже наплевать. Ура, она снова со мной. Ищет бронь в системе, не правильно забивает буквы моей фамилии и не может найти ее. Я начинаю ее ненавидеть. Находит ошибку, находит бронь, забивает мои данные. Походит другой гость (девушка) и задает ей какой-то вопрос, она снова просит меня подождать. Девушка–гость плохо владеет местным наречием и английским языком тоже, а за мной пристраивается еще один гость, видимо тоже с вечернего рейса. По всему видно - у него такие желания, как и у меня, но туалет, видимо, у него в большом приоритете. И он, и я хорошо воспитаны, и нам не удобно послать девушку-гостя. Судя по нашим лицам, мы их обоих начинаем не любить. И вот портье освободилась - alleluia! Гость, стоящий за мной спрашивает, где туалет, теперь я не люблю и его тоже. Она объясняет ему. Ура, она распечатывает мою карточку, спрашивает, нужен ли мне завтрак, берет мою кредитку. Мне надо расписаться. Где, черт возьми, моя ручка? У этой крашенной лошади еще и ручка не пишет, как я ее ненавижу! Если сейчас зазвонит телефон, я одену ей его на уши!

Наконец-то у меня в руках карточка-ключ от номера и я иду к лестнице. А по дороге думаю, что круглосуточный портье - это прекрасно, если он не тупой и не медлительный. А еще нужно 4, а точнее 5 сотрудников чтоб закрыть эту штатную единицу, они же ходят в отпуска и иногда болеют. Каждый из них получает 20 тыc. руб. в месяц, это сто тысяч рублей в месяц, отчисления во внебюджетные фонды - еще 35 тыс. руб. Уже 135 000 руб., а еще им нужен компьютер, канцелярия, униформа, отпускные, материальная помощь, обучение, питание (они же сутками работают) и все это стоит денег. А отель всего 50 номеров и всего три звезды и номер в нем стоит меньше 3 тыс. руб. Прихожу в номер, звонит телефон. Эта супердетка забыла отдать мне мой паспорт, или я забыл его забрать. Здорово, что она понимает по-русски только интонацию. То, что вырывается из меня ну ОООЧЕНЬ не печатное выражение. Иду обратно и думаю, а оно обязательно??? Вот это бестолковое чудо за стойкой, обязательно??? И так ли уж виноват сам сотрудник как я в данный момент о нем думаю?

Часто на СПиР вешают огромное количество обязанностей, они отвечают на вопросы, ведут какие-то документы, координируют работу других сотрудников. А еще в надежде на экономию выставляют работать по одному.

А результат? Мы получаем, мягко говоря, не очень качественный сервис, даже в том случае, если сотрудник добросовестно выполняет свои обязанности, просто потому что у него их слишком много и выполнить их качественно невозможно. Мы вынуждены обучать сотрудника специфическим деталям работы других служб, к которым он имеет отношение. Рабочий день такого сотрудника превращается в нескончаемый процесс переработки и перераспределение информации для служб и отделов. И еще стоит вспомнить о том, что портье часто занимаются бронированием. Эта рабочая функция возлагается на них почти по умолчанию, они умеют пользоваться программой и 24 часа в сутки находятся на рабочем месте. Следует заметить, что обработка заявок отнимает достаточно много времени и часто требует связаться с потенциальным гостем. О каком качестве сервиса и работе с гостем можно говорить при такой нагрузке?

Мы сами создаем проблему и обрекаем себя на поиск более квалифицированного персонала, увеличиваем временные и материальные затраты на его обучение, создаем условия при которых качественное выполнение обязанностей сложно, или почти невозможно.

А можно поступить по другому? Руководитель Службы Содержания помещений может самостоятельно посмотреть в программе список номеров, в которых требуется уборка и распределить их среди своих сотрудников. Для этого потребуется только один дополнительный компьютер, стоимость которого заметно меньше стоимости обучения портье. Для бронирования можно использовать автоматический модуль, работу которого будет контролировать отдел продаж. К тому же что его стоимость тоже не высока, а у большинства программных продуктов для отеля уже есть возможность подключения к нему. Сотрудники Инженерной службы вполне могут сами проверять журнал с заявками на ремонт. Тогда у портье будет больше времени на обслуживание гостей.

Как показывает практика, штатные расписания современных отелей не предусматривают сбалансированного распределения обязанностей и это влечет за собой самые неприятные последствия. Составляя ШР необходимо в первую очередь учитывать количество и качество функций, которые предстоит выполнять сотрудникам и распределять объемы работы равномерно, учитывая при этом качество рабочих функций. Функции, связанные с обслуживанием гостей, сильно отличаются, от функций обеспечения рабочих процессов отеля и не стоит их смешивать в работе одного сотрудника.

Формируя систему управления отелем, стоит обратить внимание на возможности технических средств, которые вы используете. Облегчить рабочие процессы помогут некоторые функции программного обеспечения, которыми Вы возможно не пользовались ранее. И конечно надо обратить внимание на стандарты работы для сотрудников. Стоит ли добавлять в них столько деталей и подробностей, стандартных фраз и выражений, делать обязательными обращения и многое другое. Стандарт в отеле не должен быть костным и не гибким. Ведь предусмотреть все случающиеся ситуации невозможно. Создавая стандарты, следует помнить, что они должны упрощать работу сотрудника и облегчать его обучение. То есть экономить предприятию средства, быть инструментом для оптимизации процесса, а не отягощать сервис.

Гости, приезжающие в отель не всегда могут точно описать претензии к сервису, которые у них возникают, но это не означает, что они не чувствуют заученных наизусть фраз и поддельных улыбок. В последние годы у профессиональных путешественников появилось выражение «Фальш уют». Разве этого мы добиваемся в своих отелях? Каким должен быть Ваш отель и Ваш сервис решаете именно Вы, а не консультант, которому нужно продать Вам множество страниц текста, что бы отработать свой гонорар. Система управления похожа на технический механизм, чем проще, тем надежней и дешевле в эксплуатации.

This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now