Управление отелем.

Роль системы классификации в

управлении отелем.

Разобраться во множестве существующих отелей достаточно сложно, но необходимо -  разные отели просто не могут иметь одинаковых инструментов управления. Единая и, одновременно, простая система оценки средств размещения, скорее всего, никогда не появится. Это связано с разнообразием существующих отелей и появлением новых концепций на гостиничном рынке.

Традиционно люди привыкли рассматривать отели с точки зрения качества их сервиса, или класса обслуживания. Лучше – хуже, цена выше - цена ниже. Подобная система оценки удобна при выборе места проживания. Нам же необходимо встать на позицию профессионала, а у него совсем иная задача надо не  жить в отеле, надо им управлять, поэтому надо смотреть на отель с совсем другого ракурса. Необходимо организовать работу предприятия, на котором работает большое количество сотрудников. Работники компании, должны быть ориентированы на оказание качественных услуг для большого количества людей. В такой модели бизнеса и заложены основные сложности. Клиентский сервис невозможен без участия обслуживающих сотрудников, которым требуются хорошо организованные рабочие места, система обучения, экипировка и инвентарь, система мотивации и система контроля выполнения работ. Нужны системы, позволяющие минимизировать влияние «человеческого фактора» на качество работы. Ведь ни для кого не секрет, что гости приходящие в отель, имеют свои индивидуальные запросы и свои специфические пожелания, а зачастую и свои представления о качестве сервиса.

С чего же все-таки начать? Логично было бы предположить, что любое предприятие состоит из департаментов, отделов, служб, или еще каких-то подразделений. Но вот если посмотреть, из чего же состоит отель, то появляется понимание, что отель отелю рознь. И первое, что надо решить – о каком отеле мы говорим.

Самым традиционным способом различать уровень отелей является классификация по звездности. Со своими достоинствами и недостатками она просуществовала длительное время, но сейчас медленно отмирает. Большое количество стран не признают ее в качестве официальной. Во многих странах она не является обязательной (например, в России). Получается, что в разных странах совсем разные по качеству отели соответствуют одной категории. Довольно часто в туристических агентствах можно услышать фразы: «Как турецкая четверка», «Как европейская трешка» и так далее…

Так сложилось, что в век информационных технологий система классификации отелей теряет свою актуальность. Раньше человек, собираясь в путешествие, имел под рукой справочник с очень ограниченной информацией об отеле. И единственное, на что он мог ориентироваться при выборе отеля – это количество звезд, присвоенное Ассоциацией отельеров. Выбирая отель определенной категории, путешественник точно мог рассчитывать на оговоренный для этой категории перечень услуг. Сегодня практически каждому путешественнику доступен интернет, который дает возможность получить довольно подробную информацию об отеле, посмотреть фото, или даже совершить виртуальный тур. Выбрать себе номер необходимой категории, с необходимыми бытовыми приборами и так далее. Таким образом, получается, что система классификации по количеству звезд становится все менее и менее востребована у гостей. Она стала приблизительным ориентиром, дающим примерное представление о качестве средства размещения. Опытные путешественники предпочитают ориентироваться на отзывы людей уже побывавших в том или ином средстве размещения, нежели на количество звезд, декларируемых отелем. Если же рассматривать систему звездности как инструмент управления отелем, то она мало пригодна, поскольку отражает приблизительное качество средства размещения, но не отражает сути процессов управления средством размещения. Как инструмент управления отелем рассматривать ее не стоит, даже как вспомогательный. Ведь качество отеля с точки зрения гостя это не только качество актива, но и качество обслуживания, которое, к сожалению, остается за пределами оценки системы классификации. Будет ли эта система существовать в дальнейшем, покажет время, но для организации работы отеля придется воспользоваться иными способами деления средств размещения на категории.