Управление отелем

Организация работы отдела продаж в отеле

Организация и планирование продаж

 

Каждый отель использует множество путей для продажи своих услуг. Часто он прибегает к партнерским продажам, то есть вынужден сотрудничать с агентствами для привлечения гостей, ведь гости отеля почти всегда находятся на удалении. Партнерские продажи всегда дороги в любом бизнесе. Агентства и другие партнеры берут за свои услуги процент от стоимости проданных номеров, а это затраты на реализацию услуг отеля.

В какой отрасли экономики затраты на продажу товара или услуги могут доходить до 50% от его стоимости? В городах с насыщенным гостиничным рынком операторы берут 40-45% комиссии в низкий сезон, а если прибавить к этому расходы отеля на организацию продаж... Наверное такое бывает, только в гостиничном бизнесе. По экономическим законам это огромные затраты. В отеле этими затратами распоряжается отдел продаж, и если он это делает неправильно, отель несет огромные убытки.

Еще одной особенностью плохой работы отдела продаж является его способность оттолкнуть гостей от отеля. Часто бывает так: отдел продаж на сайте отеля и в других источниках информации публикует призыв к своим гостям приехать отдохнуть на выходные. Но народ на призывы не реагирует, бронируется  незначительное количество номеров. Отдел продаж понимает, что дело плохо и предпринимает еще одну попытку исправить ситуацию – публикует информацию о скидках на этот период. Что почувствует гость, увидев такую информацию, если он уже оплатил, или забронировал этот период проживания по более высокой цене? А если, приехав в отель его еще и попросят оплатить проживание по цене бронирования?

У отдела продаж много возможностей и полномочий, но при неграмотном их использовании вреда может случиться больше чем пользы.

С чего же начать работу отдела продаж, чтобы она была эффективной? А начать надо с изучения рынка и структуризации, систематизации работы отдела продаж. Определения приоритетных направлений его работы и инструментов, которыми отдел будет пользоваться для продвижения отеля.

Существует документ, который достаточно полно охватывает все эти вопросы. Называется он Маркетинговая политика отеля, но об этом несколько позже.

Как же организован ОП (Отдел Продаж)? Сначала стоит взглянуть на функции этого отдела:

  • Изучение рынка сбыта

  • Формирование продукта

  • Распространение информации (продвижение)

  • Сбыт продукта

  • Анализ качества продукта

Получается, что основные функции ОП связаны с маркетингом, а позволить себе отдел маркетинга может далеко не каждый отель. И работы по продаже услуг достаточно объемны. Правильного и стандартного решения по распределению функций ОП скорее всего не существует. И в каждом конкретном отеле они распределяются по-своему. Происходит это вследствие особенностей рынка и самого отеля. Но некоторые решения, облегчающие работу ОП все же, существуют.

            Так работы по сбору информации от гостей (анкетирование) проводит СПиР и СПиН, сотрудники ОП только обрабатывают, полученный материал. Сотрудники, занимающиеся бронированием, ведут статистику запросов потенциальных гостей. Руководители служб анализируют продажи по разным видам услуг, собирают информацию о востребованности различных сервисов в отеле. При правильно построенной системе мотивации они же заботятся о продвижении услуг каждый в своей службе.

Разделение функций возможно только при наличии четко сформулированной системы анализа и продвижения услуг, а также налаженном взаимодействии сотрудников ОП и руководителей служб. К тому же работы по формированию продукта просто невозможны без участия в этом процессе руководителей служб, которые впоследствии будут этот продукт предлагать и реализовывать.

Продажи в малом отеле

 

Если говорить о небольшом отеле, то функция бронирования как правило передается сотрудникам службы приема и размещения, это самое популярное решение, у него есть и свои минусы. Портье, а в небольшом отеле он же выполняет обязанности консьержа, вынужден заниматься бронированием в ущерб работе с гостями. И в случае одновременного обращения гостя на стойку СПиР и звонка с бронью он может что-то сделать не качественно, а иногда и то и другое. Многие это понимают, но для большинства небольших отелей такое решение является вынужденным и неизбежным. Поскольку каждый отель старается оптимизировать свои расходы.

 

Но если говорить о продажах и будет справедливо заметить, что для того, чтобы потенциальный гость позвонил в отель надо проделать еще кое-какую работу. А именно:

 

Во-первых,

 

Организовать работу с партнерами, то есть подписать договоры с туристическими агентствами и операторами.

 

Они кстати не будут за отелем бегать поскольку он им в общем то не особо и интересен – объем номеров маленький. Инфраструктура не так богата, как у больших комплексов, даже при наличии достаточного размера и качества залов, продать их будет проблемой. Агентство, или оператор будут затрачивать на продвижение малого отеля средства, а вероятность заработка ограничена размером номерного фонда. А значит, чтобы привлечь партнеров к сотрудничеству надо будет «прогибаться» по комиссии, или прилично падать в цене. Разрабатывать различные предложения для операторов и агентов, придумывать системы их мотивации. Конечно можно и не заморачиваться с партнерами, но времена, когда отелей было мало и гости сами искали отель, канули в лету и организовывая продвижение очень бы хотелось, чтобы отель появился на большем количестве ресурсов.

 

Во-вторых,

 

Конечно надо задействовать и самые современные системы продаж – системы он лайн бронирования (GDS). Вот только сами они не заработают. Надо сделать описания отеля при этом желательно для каждого ресурса свое (есть множество статей о продвижении в интернете, здесь не будем на этом подробно останавливаться), подобрать фотографии, выставить блоки мест и цены. Поскольку конкуренция в сегодняшних условиях достаточно острая цены надо регулярно мониторить и корректировать, часто на выбор гостя влияет совсем незначительное отклонение в стоимости номера. Кроме того, надо внимательно отслеживать отзывы, которые появляются в системах бронирования и правильно на них реагировать. Недавно пришлось столкнуться с отелем, где восемь лет назад были проблемы с питанием. Проблемы с питанием благополучно решили, а вот отзывы восьмилетней давности остались. В отеле уже давно все в порядке и ресторан можно смело назвать хорошим, но гости при бронировании читают отзывы, что там все плохо!

 

В-третьих,

 

Еще одно направление развития продаж — это собственные ресурсы, которыми тоже следует управлять. То есть разработать план продвижения, в котором будут отражены все мероприятия на предстоящий период, будет рассчитан бюджет, сформирована сетка тарифов. Конечно можно помечтать и положиться на оплату продвижения в поисковиках, но какой бюджет отель в 50 номеров сможет туда вложить? Еще один пример из жизни: В недалеком Подмосковье отель на 40 номеров вложил в подобное продвижение 50 000 рублей в месяц, а в 7 км от него отель на 300 номеров и рекламным бюджетом 800 000 рублей в месяц. В результате маленький отель даже не вошёл в 20-ку. Эффект от вложенных денег, скажем мягко, ниже ожиданий. Малому отелю надо проникать к своим гостям более сложными, но менее затратными путями и их кстати достаточно много. Работа с такими инструментами требует времени, квалификации и опыта. Необходимо знать правила и инструменты продвижения в социальных сетях, понимать принципы построения SEO текста, грамотно анализировать не только конкурентный рынок, но и уровень спроса на услуги отеля. Очень часто «близость» сотрудников к отелю имеет негативное влияние на их подход к ценообразованию. Например, отель находящийся гораздо дальше и имеющий среднюю инфраструктуры предлагает к продаже услуги дороже чем отель, имеющий лучшую транспортную доступность, бассейн, СПА и больший ассортимент развлечений для гостей. Такое случается когда отель не правильно формирует предложения для разных целевых аудиторий. Кроме того, необходимо правильно реагировать как на действия конкурентов, так и на колебание спроса. Грамотно планировать и проводить рекламные компании и акции. Планировать бюджеты продвижения, они должны быть достаточными, но не раздутыми. Надо отслеживать их эффективность и по необходимости менять тактику и каналы продвижения.

 

Сколько обходятся продажи отелю?

 

Как видно из вышеизложенного для качественного сопровождения продаж усилий сотрудников Службы Приема и Размещения будет явно недостаточно. А для грамотной организации работ тем более. Поэтому отелю нужен специалист с достаточными знаниями и навыками для выполнения такой работы. И здесь отелю придется конкурировать с предприятиями из других отраслей. Сотрудник имеющий знания об общих инструментах продаж и продвижения может найти себе работу в любой компании без относительно ее отраслевой принадлежности. Сегодня компании предлагают менеджерам по продажам оклад от 30 000 рублей в месяц. Но следует учитывать, что квалификацию такого сотрудника как правило подтверждают исключительно его утверждения на собеседовании. В 9 случаях из 10, почвой для требования заработков специалиста, соискатели считают свое желание работать в качестве такого специалиста. И их желание к сожалению, не подкрепляется ни знаниями, ни навыками. Если же говорить о специалисте с качественным опытом работы именно в отеле, то в некоторых местностях их просто нет. Такие сотрудники востребованы в крупных компаниях и их доходы колеблются в диапазоне 100 000 – 150 000 и для некоторых специалистов это не предел. Есть еще один фактор, который необходимо учитывать - отдел продаж, сформированный из одного сотрудника, подвергает продажи высокому риску. Сотрудникам свойственно болеть в самые неподходящие моменты, уходить в отпуск, иногда по уходу за ребенком (что автоматически означает надолго). Поэтому в отеле должен быть еще один достаточно квалифицированный сотрудник, который мог бы выполнять текущие не сложные функции в отсутствии специалиста. Это может быть, например, руководитель СПиР.

 

Во что же на самом деле отелю обойдется организация отдела продаж? Специалист по продажам — это минимум 30 000 рублей без специальных знаний, сотрудник, который будет дублировать его функции в случае отсутствия, будет заслуженно требовать доплаты за квалифицированный труд — это еще минимум 10 000! Сотруднику нужно организовать рабочее место, купить оргтехнику, расходные материалы и покупать их ежемесячно. ФЗП 40 000 + налоги с него = 62 528 рублей! Но при таком уровне вознаграждения это расходы без гарантии качества, кроме того нет никаких оснований полагать, что рекламный бюджет отеля не будет брошен на ветер.

 

В сегодняшних условиях нестабильного спроса и трудно прогнозируемого рынка вопрос продаж и продвижения для отелей стоит очень остро. Компаний, способных предложить комплексное обслуживание в этой области на рынке просто нет. Выстраивание взаимоотношений заказчик – подрядчик очень сложный процесс в связи с большим количеством взаимных обязательств, которые должны взять на себя партнеры. Тем не менее мы ведем разработки в этом направлении и в ближайшее время сможем предложить сбалансированную схему взаимодействия для отелей и аутсорсинговых компаний, осуществляющих продажи и продвижение на рынке.

This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now